“28天面部輪廓抗衰，效果顯著，年輕10歲”“五行經(jīng)絡(luò)瑜伽可以治療多種疾病，效果立竿見影”……近年來，打著“中醫(yī)養(yǎng)生”“免費(fèi)體驗(yàn)”“包治百病”標(biāo)簽的線上課程層出不窮。在3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，北京青年報(bào)記者對“中醫(yī)養(yǎng)生課”展開了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一些不良商家專門瞄準(zhǔn)中老年人群體，先用低價(jià)引流，再用信息轟炸等方式“粘住”用戶，繼而推銷高價(jià)課程或售賣高價(jià)保健品，把老年人圈進(jìn)“連環(huán)套”。而當(dāng)他們感覺受騙想要退款時(shí)，才發(fā)現(xiàn)困難重重。

　　·案例·

　　班主任步步緊逼

　　話術(shù)一套接一套

　　前不久，網(wǎng)友“栗子”在社交媒體上發(fā)帖稱，她父親花6元購買了興趣島App上一款“李在峰八段錦體驗(yàn)課”，隨后通過微信添加了自稱是“班主任”的課程銷售顧問“班班老師”。之后“班班老師”便開始頻繁地向栗子的父親推薦各種課程，價(jià)格也在不斷加碼，從1880元到3580元再到5580元，最后一次課程甚至高達(dá)9580元。推銷過程中，“班班老師”還不斷使用“課程名額、時(shí)間有限”等誘導(dǎo)性話術(shù)，催促老人趕緊報(bào)名。

　　當(dāng)“班班老師”推薦5580元和9580元的課程時(shí)，栗子父親覺得太貴沒有立即購買，此時(shí)“班班老師”又提出可以“開花唄分期”邊學(xué)邊交。“我父親賺的都是辛苦錢，卻一直被他們誘導(dǎo)大額消費(fèi)。”栗子說，這些教學(xué)視頻時(shí)長多數(shù)在10分鐘左右，最長的也不超過20分鐘，算下來一節(jié)課便宜的要56元，貴的要85元。在栗子看來，課程內(nèi)容根本不值這個價(jià)格。

　　當(dāng)栗子聯(lián)系興趣島客服請求退款時(shí)，對方卻以“已經(jīng)結(jié)營”為由拒絕。“其實(shí)他們賣的都是錄制好的視頻課，結(jié)不結(jié)營區(qū)別不大，說白了就是不想退錢罷了。”客服拒絕退費(fèi)，自己多方投訴未果，栗子這才想到來社交媒體發(fā)帖，請大家?guī)兔Τ鲋饕猓?ldquo;也希望能給大家提個醒，警惕這種誘導(dǎo)性消費(fèi)的套路。”

　　北青報(bào)記者注意到，栗子這條求助帖后面有100多條留言，有人出謀劃策，也有人曬出了自己的經(jīng)歷。有網(wǎng)友稱買了興趣島的八段錦和太極課，結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面不少重復(fù)的錄播視頻。

　　也有網(wǎng)友表示自己只是花一元錢體驗(yàn)一下，結(jié)果收到了無數(shù)信息和語音電話，拒絕后還是不斷被騷擾。這位網(wǎng)友曬出的與“太極-云云老師”的對話截圖中，“云云老師”一條接著一條發(fā)來語音，稱：“花錢不可怕，最可怕的是錢花完了身體并沒有恢復(fù)健康……健康是無價(jià)的，你現(xiàn)在投入的1000多元錢，將來會成倍地回報(bào)到自己身上……”

　　大半夜聯(lián)系老人

　　為賣課反復(fù)洗腦

　　“我當(dāng)時(shí)也是先花一元錢買了節(jié)體驗(yàn)課，感覺還可以，就接著買了1000多元的八段錦課程，后來又陸續(xù)買了其他課程。”消費(fèi)者程先生(化名)也曾經(jīng)在興趣島買過多次課程，最便宜的1000多元，最貴的7000多元。學(xué)了一段時(shí)間后他才發(fā)現(xiàn)，這些課程內(nèi)容大同小異，甚至很多課程在網(wǎng)上都有免費(fèi)版，他就感覺自己是個“冤大頭”。

　　“知道課程含金量沒那么高之后，我不想買后面的課了，但‘班班老師’天天大段大段地給我發(fā)信息，還不斷地發(fā)起微信語音通話，想盡辦法讓我掏錢。”程先生說，“班班老師”不斷使用“80%的學(xué)員都報(bào)了”“可以分期付款或使用花唄”“不給孩子添負(fù)擔(dān)”“需要系統(tǒng)學(xué)習(xí)”等話術(shù)推銷課程。無奈之下，最后他只能刪除對方微信好友并退群。

　　網(wǎng)友“真鶴”也在社交媒體上爆料，家中老人通過報(bào)班方式參與了北京輕滿健康科技有限公司的線上中醫(yī)養(yǎng)生課，此后老人不斷被誘導(dǎo)報(bào)各種“進(jìn)階班”，甚至還想要參與高級班的課程。然而真鶴卻發(fā)現(xiàn)，該公司的銷售人員聯(lián)系老人的時(shí)間大多在晚上11點(diǎn)左右，有時(shí)甚至凌晨2點(diǎn)多還在給老人發(fā)消息。

　　真鶴貼出的截圖顯示，銷售甚至還使用過“您可以有各種原因拒絕我，那當(dāng)您面臨醫(yī)院的繳費(fèi)窗口呢，您還能拒絕嗎?”“咱們班有個負(fù)債30萬的男同學(xué)，之前想死的心都有了，毅然決然地報(bào)名了;也有位身患疾病的同學(xué)如今還在住院，但是背著家人報(bào)名了課程，說想給家庭減輕負(fù)擔(dān)，想能夠有屬于自己的身體”等話術(shù)向老人推銷課程。

　　發(fā)現(xiàn)這種情況后，真鶴非常憤怒：“這些話對于年輕人來說可能不當(dāng)回事兒，但對于判斷能力薄弱的老人，半夜發(fā)這樣的話無疑就是恐嚇了!”真鶴表示，當(dāng)自己向老人解釋這是騙局時(shí)，老人甚至還反過來怪自己舍不得花錢，“他們給老人洗腦洗得太徹底了。”

　　·調(diào)查·

　　體驗(yàn)課未見效果

　　先遭遇信息轟炸

　　北青報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了面向中老年人群體的普通養(yǎng)生課，很多線上課程還將目標(biāo)客群進(jìn)一步擴(kuò)大。例如興趣島除了五禽戲、固氣活血、太極、氣血調(diào)理等健康養(yǎng)生課，還有瑜伽、普拉提等健身塑形課，以及手機(jī)攝影、唱歌、穿搭、短視頻等技能提升課。

　　那么，這些動輒幾千元甚至上萬元課程究竟有沒有效果呢?北青報(bào)記者也花一元購買了興趣島的《石今如4天面部經(jīng)絡(luò)變美課程》，并添加了助教老師的微信。然而還沒體驗(yàn)課程效果，記者先體驗(yàn)到了來自這位助教的信息轟炸。每天從早上6點(diǎn)左右開始，助教便會通過微信持續(xù)發(fā)來大量信息，內(nèi)容包括催促上課、打卡、看回放等。到4天課程尾期，又開始大力推薦原價(jià)3880元、限時(shí)專屬優(yōu)惠1880元的《28天面部輪廓抗衰訓(xùn)練營》。

　　除了發(fā)信息，助教還會不斷地?fù)艽蛘Z音電話向記者施壓。算下來其平均每天會發(fā)送20多條文字和語音信息，有時(shí)候到晚上11點(diǎn)多還在發(fā)。至于信息內(nèi)容，除了諸如“經(jīng)絡(luò)堵塞的人，小到不易出汗，毛孔堵塞;大到毒素淤積，形成腫瘤。由此可見疏通經(jīng)絡(luò)對我們的重要性”這樣的“科普知識”，還有“身體只有一個，耽誤了最好的治愈時(shí)間，得不償失，后面就不止1000多的事情，還要承受身體和心靈的痛苦”這種“焦慮販賣”，當(dāng)然也少不了“今晚12點(diǎn)就會封班，屆時(shí)不再接收新學(xué)員”等推銷話術(shù)。

　　北青報(bào)記者購買的體驗(yàn)課程是4節(jié)直播課，內(nèi)容是“老師”在線演示各種疏通經(jīng)絡(luò)、提升面部的“徒手美容大法”。對于這些手法的具體效果，記者暫時(shí)無法驗(yàn)證。不過當(dāng)有網(wǎng)友就此在網(wǎng)上咨詢專業(yè)醫(yī)生時(shí)，某三甲醫(yī)院整形美容科一位陳姓副主任醫(yī)師回復(fù)稱，皮膚情況受遺傳、環(huán)境、生活習(xí)慣等多種因素影響，“任何美容治療都需遵循專業(yè)指導(dǎo)，避免盲目跟風(fēng)”。

　　整體來看，興趣島的課程雖有小部分是直播，但更多是提前錄制好的視頻。錄播課程不會為消費(fèi)者提供個性化訂制內(nèi)容，這意味著身體狀況完全不同的人買到的課程都是一樣的。同時(shí)，錄播課也缺乏有效的互動指導(dǎo)，對于那些沒有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，很難達(dá)到預(yù)期效果。

　　養(yǎng)生直播為引流

　　轉(zhuǎn)頭就開始賣貨

　　除了在微信平臺坑蒙拐騙，還有不少商家打著公益直播的幌子，賣起了高價(jià)課程或保健品。在多個社交媒體上都有網(wǎng)友表示，家中有老人曾經(jīng)在直播間被誘導(dǎo)進(jìn)行高額消費(fèi)。

　　北青報(bào)記者在抖音平臺搜索“線上養(yǎng)生課”，發(fā)現(xiàn)此類直播間數(shù)不清。記者隨機(jī)進(jìn)入一個名為“潘博士養(yǎng)生課”的直播間，當(dāng)時(shí)在線人數(shù)約為千人左右。聽了一會兒記者就發(fā)現(xiàn)，主講人“潘博士”看似在講養(yǎng)生知識，其實(shí)一直在推銷一種名為“九松閣松針油”的產(chǎn)品。“潘博士”宣稱這款產(chǎn)品可以增加胃腸道蠕動，對于預(yù)防便秘有一定輔助作用，適量使用還有助于增加自身抵抗力，及時(shí)補(bǔ)充所需營養(yǎng)成分。直播過程中他還反復(fù)強(qiáng)調(diào)“最后十秒鐘，搶到就搶，搶不到就沒有了”，借此引導(dǎo)消費(fèi)者下單。

　　類似套路的直播間在微信視頻號中也有很多。除了養(yǎng)生課，還有“療愈師六維基礎(chǔ)課”“睡眠訓(xùn)練課”“50+中老年春季該怎么吃”等等，他們共同的特點(diǎn)是打著健康科普的幌子，實(shí)際上則是在推銷高價(jià)課程、書籍或是“熊膽粉”“鹿筋粉”“羊奶粉”等所謂的保健品。

　　在黑貓投訴平臺上，消費(fèi)者投訴較多的有一家名為“鶴顏堂”的公司。北青報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鶴顏堂線上課程的銷售模式與興趣島類似，也是層層誘導(dǎo)。不過鶴顏堂會通過所謂的“公益養(yǎng)生直播課”引流，消費(fèi)者進(jìn)入直播間聽一段時(shí)間后，如果想繼續(xù)聽下去或者想得到老師的“一對一輔導(dǎo)”時(shí)，就需要加微信交報(bào)名費(fèi)。

　　面對遲遲不買課的消費(fèi)者，工作人員也會提出使用花唄支付，或是給出“跳樓價(jià)”，例如把標(biāo)價(jià)1980元的課程降到780元，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買。從投訴內(nèi)容來看，很多消費(fèi)者在交完報(bào)名費(fèi)后才發(fā)現(xiàn)，他們花錢買的直播課程多數(shù)時(shí)間都在售賣價(jià)格高昂的保健品。此時(shí)消費(fèi)者再想申請退款，就會發(fā)現(xiàn)收錢很積極的客服已經(jīng)“隱身”。

　　低價(jià)課誘人入坑

　　想退款難上加難

　　在北青報(bào)記者調(diào)查過程中，大部分消費(fèi)者都表示自己是被低價(jià)體驗(yàn)課所吸引入坑，自此一發(fā)不可收拾。

　　整體來看，中醫(yī)養(yǎng)生課騙局的開始是“一元體驗(yàn)課”“進(jìn)群領(lǐng)福利”“健康講座”等，目標(biāo)人群是老年人。騙局的核心是利用老年人的健康需求與信息不對稱，通過連環(huán)套路、情感綁架和虛假宣傳牟利。同時(shí)，商家往往會通過短視頻、直播、微信群等渠道進(jìn)行課程和產(chǎn)品的售賣，以較為隱蔽的方式規(guī)避監(jiān)管。當(dāng)消費(fèi)者意識到自己身處騙局想要退費(fèi)，卻又會陷入維權(quán)困境。

　　在黑貓投訴平臺上有很多針對興趣島的投訴，北青報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多投訴中商家對于消費(fèi)者的退款申請常常是拖延處理，要么發(fā)信息不回，要么強(qiáng)制扣除部分金額作為手續(xù)費(fèi)，或使用“虛擬產(chǎn)品不支持退貨”“已觀看課程不能退費(fèi)”等一系列話術(shù)拒絕，更有甚者將消費(fèi)者直接拉黑刪除。

　　以栗子為例，在網(wǎng)友支招和栗子本人的堅(jiān)持下，興趣島做出了讓步，但強(qiáng)調(diào)一節(jié)課只要打開超過五秒鐘就按整節(jié)課算，不能退款。最終，栗子父親花5000多元購買的課程只退回了2000多元。

　　此外，多數(shù)投訴者都提到，自己買課時(shí)只是打開課程顧問甩過來的鏈接就直接支付了錢款。打算要求退費(fèi)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)手中沒有合同、發(fā)票等證明材料。由于缺乏直接證據(jù)，難以證明商家違約，導(dǎo)致消費(fèi)者在維權(quán)過程中常會陷入被動局面。

　　當(dāng)北青報(bào)記者向興趣島銷售顧問詢問是否有合同時(shí)，對方表示沒有合同只有發(fā)票，且強(qiáng)調(diào)“辦了九年多都沒有合同”。不過當(dāng)記者向興趣島客服詢問時(shí)，對方表示他們有“購課協(xié)議”，用戶在付款前只需要“打鉤同意”就行。北青報(bào)記者在付款頁的金額下方找到了“我已閱讀同意《興趣島購課協(xié)議》”這行小字，點(diǎn)擊打開購課協(xié)議，其中包括免責(zé)條款、知識產(chǎn)權(quán)條款以及一些退換課的通用規(guī)定，但并未針對不同的課程做出服務(wù)內(nèi)容、課程質(zhì)量等方面的承諾。

　　值得一提的是，有些商家已經(jīng)因?yàn)樘摷傩麄鞅皇袌霰O(jiān)管部門處罰過，但仍然未加以改正。例如網(wǎng)友“真鶴”提到的北京輕滿健康科技有限公司，北京市市場監(jiān)管局官網(wǎng)2024年6月份發(fā)布的處罰信息顯示，該公司因虛假宣傳被罰款十萬元。但目前仍有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺上表示，該公司不停地?fù)艽蝌}擾電話，被拉黑之后還會換著號碼打，持續(xù)誘導(dǎo)消費(fèi)者買課。

　　·觀點(diǎn)·

　　線上課效果難評

　　簽合同要看仔細(xì)

　　中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，線上養(yǎng)生課程這種消費(fèi)形式，本身就具有維權(quán)難的屬性。鍛煉養(yǎng)生的成效由于老師教學(xué)方法、學(xué)員學(xué)習(xí)程度的個體差異，無法進(jìn)行客觀統(tǒng)一的質(zhì)量評價(jià)，消費(fèi)者若以“沒有用”為由進(jìn)行退費(fèi)，會遭遇維權(quán)難。所以，消費(fèi)者在購買課程時(shí)必須和商家簽訂合同，約定服務(wù)內(nèi)容、試課數(shù)量、如何退款等。“合同簽訂得越詳細(xì)，后期受到的損失就越小。”

　　陳音江表示，類似“購課協(xié)議”這樣的格式合同在消費(fèi)領(lǐng)域很常見，尤其是在網(wǎng)絡(luò)交易中，其標(biāo)準(zhǔn)化和快速達(dá)成的特點(diǎn)雖然提高了效率，但也帶來了一些問題，如不公平條款、消費(fèi)者權(quán)益受損等。因此消費(fèi)者在同意這類格式合同時(shí)一定要仔細(xì)閱讀里面的條款。當(dāng)遭遇不公平格式條款時(shí)，也要積極依法維權(quán)。

　　北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為，這份“購課協(xié)議”中的部分條款實(shí)際上在減輕經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，屬于“霸王條款”。例如協(xié)議約定“觀看5秒視為已觀看該節(jié)系統(tǒng)課，課時(shí)數(shù)以經(jīng)營者統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)”，這一條款排除或限制了消費(fèi)者權(quán)利，對消費(fèi)者不公平不合理，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第26條、民法典第497條規(guī)定，可能被認(rèn)定為無效格式條款。

　　對于退費(fèi)問題，李斌認(rèn)為，如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有按約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和師資提供線上課程，構(gòu)成根本違約，消費(fèi)者可以要求退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。但如果合同中沒有約定師資條件以及具體課程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而養(yǎng)生課程效果體驗(yàn)的主觀感受又比較強(qiáng)，消費(fèi)者可能難以舉證證明經(jīng)營者構(gòu)成根本違約。對此，李斌建議消費(fèi)者收集培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣告宣傳資料等內(nèi)容，作為經(jīng)營者義務(wù)及課程不符合承諾約定的證據(jù)。

　　“不過退一步講，即使無法證明經(jīng)營者存在違約行為，因教育培訓(xùn)服務(wù)具有人身屬性，無法強(qiáng)制繼續(xù)履行，故消費(fèi)者因?qū)ε嘤?xùn)機(jī)構(gòu)失去信任而要求解除合同時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也應(yīng)退還剩余未發(fā)生費(fèi)用。”李斌說。
轉(zhuǎn)自：湖南日報(bào)